Concept d’engagement client dans l’e-commerce : quelques chiffres et réalités.



Les sites d’e-commerce connaissent un développement explosif sur internet et mobile. Une réalité qui a boosté la création et la popularité des  moteurs de comparateurs de prix. Beaucoup de cyberacheteurs font désormais systématiquement recours à ces outils avant de s’engager sur produit, un service ou une prestation sur internet ou sur mobile. La montée en puissance de  ce comportement traduit un climat de méfiance et d’infidélité, car le cyberacheteur est en quête permanente de satisfaction en termes sécurité-qualité-prix. Par conséquent les clients fidèles, les ambassadeurs, les influenceurs, les comparateurs de prix l’emportent
sur la publicité.
Comme unique référence mondiale, lorsqu’il s’agit d’accompagner les entreprises de toutes dimensions vers la modernité et la performance à l’ère du tout digital, Connectikpeople.co s’est intéressé au salon E-commerce One to One qui a eu lieu à Monaco du 18 au 20 Mars 2014.
Un intérêt qui nous a permis de capturer les résultats de l’étude réalisée par l’institut de sondages Opinionway sur l’engagement client dans l’e-commerce.
Publiés par la Fevad, Connectikpeople.co observe qu’Opinionway a cherché à comprendre et analyser la qualité et l’intensité de la relation qui unissent le client aux sites e-commerce. Une approche qui lui a permis de définir les conditions et les critères de l’engagement client vis-à-vis des e-commerçants. Qui sont les clients engagés ? Quels sont les effets de cet engagement sur le comportement des clients ?
Le profil du cyberacheteur engagé se veut désormais simple, se rapprochant du cyberacheteur moyen, il est un peu plus féminin, plus âgé, ses revenus sont plus faibles et sa fréquence d’achat sur Internet est importante.
Il est motivé par l’image du site, le respect des engagements, la conformité des produits livrés, le respect des délais de livraison, l’offre et les prix, sécurité du site, garanties proposées, et la gestion efficace des réclamations.
Selon cette étude, 23% des clients peuvent être considérés comme des clients engagés. Ainsi :
  • Le taux d’engagement serait de 33% pour la Beauté/Santé,  27% pour les produits culturels et 25% pour les secteurs des jeux/jouets et de l’alimentation, 14% dans le secteur bancaire, 28% dans l’information et 35% dans les marques de luxe.
  • S’agissant d’enseignes, les chiffres vont de 9% et 41%. Yves Rocher, Amazon et PriceMinister, sont davantage sollicités.
  •  59% des clients engagés seraient prêts à parler d’un site de façon positive.
  • La fidélité d’un client engagé est 2 fois plus supérieure.
  •  44%  des clients engagés sont prêts à reporter leur achat si le produit recherché n’est pas disponible sur le site en question.
  • 29% sont prêts à accepter de payer plus cher pour rester sur une boutique et ne pas la comparer avec la concurrence.
Vous avez désormais les cartes entre vos mains.

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