Boutique e-commerce : VIDEODESK comme un catalyseur de ventes ? Rémi Boitier prend position.

Être physiquement présent dans une boutique, un centre commercial, pour y effectuer ses achats, est une expérience inoubliable : en effet entre odeurs de parfums, l’ambiance de fête, la musique dédiée, les couleurs vives, les charmants assistants et
des rencontres conviviales, il y’a là un environnement de vie qui ne nous laisse pas indifférent.

 Pas donc surprenant que beaucoup d’internautes utilisent les sites d’e-commerce pour s’informer d’abord et se rendre par la suite dans une enceinte physique.

 Mais attention malgré la méfiance encore perceptible de beaucoup d’internautes, l’e-commerce est en plein boom en Asie et aux USA.  Par conséquent les magasins se connectent de plus en plus à Internet pour gagner des parts de marché, les e-commerçants au contraire tentent de recréer l’expérience magasin sur Internet afin de fidéliser leurs clients.

Rémi Boitier, étudiant en marketing et passionné du e-commerce, pense que ‘’bien qu’Internet soit reconnu comme un canal de praticité et de gain de temps, il faut reconnaître que les conseils des vendeurs en magasin manquent cruellement !’’

Partant de ce constat, Rémi Boitier a cherché des solutions qui pourraient améliorer l’expérience client en ligne. Comment venir en aide aux internautes en phase d’achat ?

C’est  la solution de  « vidéo chat » qui  a  retenu mon attention. Ses atouts sont nombreux et je vais vous présenter les 5 principaux qui, selon moi, en font une véritable solution d’avenir.

Une culture de la vidéo très répandue dans notre société

A l’heure où des petits-enfants font « coucou » à leur grand-mère par écrans interposés, on peut affirmer sans hésitation que la vidéo est désormais un canal connu et utilisé de tous. Après avoir conquis le cercle familial et social, il est naturel que la vidéo vienne apporter ses atouts à l’économie et notamment aux sites e-marchands en ajoutant une dimension humaine et rassurante à ces derniers. Résultat ? Des cyberacheteurs accompagnés tout au long de leur processus d’achat comme dans un vrai magasin. Bien sûr certains d’entre eux restent réticents à l’idée de se montrer à un inconnu mais pas de quoi s’inquiéter car les solutions d’aujourd’hui permettent de voir et communiquer sans être vu !

La confiance : lacune du e-commerce

Alors que la crise persiste et que la défiance continue de gagner les consommateurs, la nécessité de rassurer et de mettre en confiance ses clients n’a jamais été aussi forte. Or le e-commerce, qui a su convaincre rapidement grâce à ses nombreux atouts, cache de véritables lacunes au niveau marketing et CRM. On peut noter la disparition du packaging, du marketing expérientiel associé au point de vente mais surtout des vendeurs spécialisés véhiculeurs de confiance.

C’est pourquoi le « vidéochat » se présente comme une solution simple et adaptée afin de combler ces lacunes et améliorer directement la relation client. En effet, la présence d’un conseiller en ligne a pour but de rassurer le consommateur voire de le convaincre en lui apportant expertise, conseils et par-dessus tout une dimension humaine.

L’expérience utilisateur comme vecteur de différenciation

Plus qu’un simple service rattaché à votre site, le « vidéochat » est une nouveauté pour les internautes. Il s’agît là d’une réelle valeur ajoutée et d’un bon moyen de prendre une longueur d’avance sur la concurrence. Par chat, par appel ou par vidéo, le client a la possibilité de prendre contact instantanément avec des conseillers en ligne (sans aucune file d’attente) et d’obtenir des réponses à ses questions. Attention cependant à ne pas engager de vendeurs/ses aux physiques ravageurs au risque de se trouver face à des client(e)s un peu trop fidèles, à bon entendeur.

Personnalisation et efficacité du service

Bien sûr certains sites d’e-commerce accueillent chaque jour un très grand nombre de visiteurs et il est difficile pour eux de répondre à ces milliers d’internautes en temps réel. En effet, il existe des options qui permettent d’afficher le chat vidéo uniquement aux internautes les plus hésitants ou les plus qualifiés. Ceux qui ont un panier supérieur à x euros, ou ceux qui sont déjà clients du site Internet, par exemple. Ainsi, l’e-commerçant cible lui-même les visiteurs qu’il juge intéressant et l’efficacité est renforcée.

Facilité et gratuité

De nos jours, une connexion Internet correcte et une simple webcam (souvent intégrée à nos écrans) suffisent à l’internaute pour bénéficier d’un service de « vidéochat ». Aucune installation particulière n’est donc requise et tout le monde peut en bénéficier. Côté e-commerçant, l’intégration du module de « vidéochat » sur son site Internet s’avère d’une facilité déconcertante : 3 lignes de codes à intégrer pour les solutions les plus faciles d’utilisation. Enfin, j’ai même réussi à trouver une entreprise proposant un service de « vidéochat » complet et gratuit ! La solution s’appelle VIDEODESK, pour les intéressés.