Concept d’engagement client dans l’e-commerce : quelques chiffres et réalités.
Les sites d’e-commerce
connaissent un développement explosif sur internet et mobile. Une réalité qui a
boosté la création et la popularité des moteurs
de comparateurs de prix. Beaucoup de cyberacheteurs font désormais
systématiquement recours à ces outils avant de s’engager sur produit, un
service ou une prestation sur internet ou sur mobile. La montée en puissance de
ce comportement traduit un climat de
méfiance et d’infidélité, car le cyberacheteur est en quête permanente de
satisfaction en termes sécurité-qualité-prix. Par conséquent les clients fidèles, les ambassadeurs, les influenceurs,
les comparateurs de prix l’emportent
sur la publicité.
Comme
unique référence mondiale, lorsqu’il s’agit d’accompagner les entreprises de
toutes dimensions vers la modernité et la performance à l’ère du tout digital,
Connectikpeople.co s’est intéressé au salon E-commerce One to One qui a eu lieu à Monaco
du 18 au 20 Mars 2014.
Un intérêt
qui nous a permis de capturer les résultats de l’étude réalisée par l’institut
de sondages Opinionway sur l’engagement client dans l’e-commerce.
Publiés par la Fevad, Connectikpeople.co observe qu’Opinionway a cherché à comprendre et analyser la qualité et l’intensité de la
relation qui unissent le client aux sites e-commerce. Une approche qui lui a permis
de définir les conditions et les
critères de l’engagement client vis-à-vis des e-commerçants. Qui sont les
clients engagés ? Quels sont les effets de cet engagement sur le comportement
des clients ?
Le profil du
cyberacheteur engagé se veut désormais simple, se rapprochant du cyberacheteur moyen, il est un peu
plus féminin, plus âgé, ses revenus sont plus faibles et sa fréquence d’achat
sur Internet est importante.
Il est motivé par l’image du site, le
respect des engagements, la conformité des produits livrés, le respect
des délais de livraison, l’offre et les prix, sécurité du site, garanties
proposées, et la gestion efficace des réclamations.
Selon cette
étude, 23% des
clients peuvent être considérés comme des clients engagés. Ainsi :
- Le taux d’engagement serait de 33% pour la Beauté/Santé, 27% pour les produits culturels et 25% pour les secteurs des jeux/jouets et de l’alimentation, 14% dans le secteur bancaire, 28% dans l’information et 35% dans les marques de luxe.
- S’agissant d’enseignes, les chiffres vont de 9% et 41%. Yves Rocher, Amazon et PriceMinister, sont davantage sollicités.
- 59% des clients engagés seraient prêts à parler d’un site de façon positive.
- La fidélité d’un client engagé est 2 fois plus supérieure.
- 44% des clients engagés sont prêts à reporter leur achat si le produit recherché n’est pas disponible sur le site en question.
- 29% sont prêts à accepter de payer plus cher pour rester sur une boutique et ne pas la comparer avec la concurrence.
Vous avez désormais
les cartes entre vos mains.
